TripAdvisor ha anunciat els resultats d’un estudi independent que posa de manifest la importància de les opinions online per als viatgers que es troben en el procés d’investigació i reserva. L’informe, realitzat per PhoCusWright , es va dur a terme a finals de 2013 i revela que més de la meitat dels enquestats del món no reserva fins que llegeix comentaris i opinions sobre l’establiment . I aquestes opinions , per al 95 % dels enquestats espanyols , es corresponen amb l’experiència real , qualificant-les com necessàries en el 92 % dels casos .

Els comentaris dels clients no sempre han estat ben vistos pels hotelers , que posen en dubte la seva veracitat . Per això fa un any TripAdvisor va crear una nova eina contra els xantatges , segons va publicar HOSTELTUR notícies de turisme , a petició d’hotelers i consumidors . Uns mesos abans Paco Nadal parlava ja en un post del comentari del client convertit en xantatge. Veure també ‘ lucre cessant per comentaris negatius a internet ‘ i ‘ Hem de preocupar-nos per les crítiques falses a internet ? ‘ .

La veritat és que els enquestats recorren a TripAdvisor de forma regular. El 29% visita la web diverses vegades al mes , el 12 % ho fa almenys una vegada per setmana i el 26 % més d’una vegada . Per tant el 67% dels enquestats consulta TripAdvisor un parell de vegades al mes o més .

Més del 80% afirma que els comentaris us ajuden a sentir-se més confiat en les seves decisions de viatge ia gaudir un viatge millor. El 93 % creu que l’estada en hotel és molt important per a l’experiència del viatge. No obstant això , els usuaris de TripAdvisor no només estan buscant opcions d’allotjament, encara que sí són majoritaris (82% ) , enfront del 59 % que generalment o sempre consulta els comentaris abans de triar un restaurant, i el 46 % abans de seleccionar un lloc d’interès .

L’enquesta també revela per què els viatgers escriuen comentaris , com els utilitzen en la planificació del viatge , i l’impacte que tenen les respostes de la gerència sobre les seves percepcions dels establiments .

Respostes de la gerència

Les respostes de la gerència cada vegada més importants , ja que el 87 % dels usuaris globals afirma que una resposta adequada de la gerència a una mala crítica millora la seva impressió de l’hotel. Set de cada deu asseguren que una contestació agressiva o la defensiva a una mala opinió ” fa menys probable que reservi en aquest hotel” , i el 62% assenyala que veure respostes de la gerència de l’hotel generalment ” fa que incrementi les possibilitats de reservar , enfront d’un altre hotel amb les mateixes condicions i que no respon als viatgers ” .

Nombre de comentaris suficients

Quan busquen hotels per allotjar-se en TripAdvisor , el 80 % dels enquestats globals llegeix almenys entre sis i 12 opinions abans de prendre la seva decisió , i estan més interessats en els comentaris recents que els donen un feedback més actualitzat . A Espanya el 72% llegeix entre sis i 20 opinions de mitjana. Quan la recerca es refereix a restaurants o llocs d’interès , un de cada cinc llegeix més de 11 informes abans de decidir-se.

Com fan servir els viatgers els comentaris ?

Sabem que les opinions són importants . Tan importants , de fet , que més de la meitat dels enquestats ( 53% ) no reservaria un hotel que no tingués comentaris . ( Veure: ‘ Més de la meitat dels usuaris de TripAdvisor no reserva hotels sense opinions ‘) .

Però, com interpreten els viatgers les opinions ? Quan se’ls va preguntar com solen utilitzar TripAdvisor , alguns elements clau van ser destacats : les fotos dels viatgers ( 73% ) i els premis de TripAdvisor ( 65% ) poden inclinar la balança dels establiments ( TripAdvisor premia 142 hotels espanyols per les recomanacions dels usuaris ) . No obstant això , el 68 % dels usuaris espanyols ignora els comentaris extrems en les opinions .

La rellevància dels comentaris no es limita als hotels . Prova d’això és que el 31 % dels enquestats evita menjar en els restaurants que no tenen cap comentari .

Per què comentar ?

La majoria dels enquestats globals escriu opinions per raons positives : un 74 % dels entrevistats afirma ” sentir-se bé en compartir informació útil amb altres viatgers ” i el 70% reconeix que volia compartir una bona experiència amb altres usuaris . El 96 % dels espanyols recomanaria TripAdvisor a altres persones per ajudar-los a planificar el seu proper viatge .

Font
Hosteltur