La indústria turística és una de les pioneres en el desenvolupament tecnològic , des de la introducció dels GDS , precursors del propi internet, fins al fet que , en l’actualitat , ia un 83% dels usuaris utilitza la xarxa per planificar els seus viatges . Sembla, però, que el nostre sector s’ha quedat enrere respecte a altres pel que fa a la fidelització del client . Aquesta és el menys la conclusió extreta d’un estudi realitzat per la companyia Maxymiser , que destaca al seu torn set factors en els quals les empreses turístiques poden recuperar als seus clients i fidelitzar-los :

1. La experiència del client . L’usuari utilitza , segons Google , una mitjana de nou sessions a internet abans de reservar el seu viatge . En els últims anys s’ha percebut una evident tendència a buscar exclusivament el millor preu . No obstant això , segons PhoCusWright cada vegada és més notable l’aparició d’un client que també dóna prioritat a la facilitat d’ús i d’accés a la informació . En aquest sentit , no hi ha una solució única per a tots els públics . L’hotel ha de tenir en compte en quin punt del procés del viatge es troba el client , si ja ha visitat la seva pàgina web abans , si es tracta d’un viatger de negocis o de plaer , etc .

2. Venta complementària . En un mercat altament competitiu , on el preu marca la diferència i es redueixen els marges de benefici , guanya importància la venda de productes complementaris . Això implica una major segmentació de l’oferta, tenint en compte el tipus de client i les seves necessitats particulars , així com determinar quin és el millor moment per llançar l’oferta complementària .

3. Personalització . El client planifica el seu viatge a internet, consulta ressenyes i comentaris d’altres usuaris , dels seus familiars i amics , busca vídeos sobre el destí triat … és vital cuidar la personalització de l’experiència per a l’usuari , no només durant la seva estada sinó al llarg de tot el cicle del viatge .

4. Experiències rellevants . La personalització no es refereix només a tenir en compte el tipus de client o de millorar la segmentació . Es tracta també d’entendre els hàbits de recerca i personalitzar també aquesta experiència , considerant qualsevol possible cerca o petició d’un client a la web de l’hotel .

5. Valoracions i ressenyes . Encara que la indústria turística en el seu conjunt és conscient de la importància dels comentaris a internet , molts hotels no saben encara com gestionar aquesta informació . Un recent estudi dut a terme per TripAdvisor i PhoCusWright demostrava que un 53% dels usuaris mai reservaria en un hotel del qual no pogués llegir diversos comentaris realitzats per altres usuaris . Segons L2 , els hotels que han incorporat aquests comentaris a les seves pròpies webs han estat capaços d’augmentar el trànsit en un 24% de mitjana. Però la clau és com es presenten aquests comentaris i la seva fiabilitat .

6. Una experiència social . Cada vegada més , els usuaris confien en les experiències que amics i familiars bolquen en les xarxes socials , més fins i tot que els comentaris realitzats per usuaris que no coneixen . Les empreses del nostre sector són conscients de la importància de les xarxes socials i per això moltes de les companyies més importants s’han bolcat a Facebook i Twitter , fins i tot traslladant el seu servei d’atenció al client en aquests mitjans. L’assignatura pendent és utilitzar social media per iniciar converses i promoure ofertes , més enllà de, senzillament , respondre a l’activitat registrada en elles .

7. El entorn mòbil . És una àrea de desenvolupament essencial per als hotels i la resta d’empreses turístiques . El trànsit a través del mòbil ha duplicat la seva repercussió en l’últim any , i l’accés a webs de viatges a través de tablets ha crescut un 180 % en el mateix període . És el moment de desenvolupar una experiència mòbil òptima per a l’usuari . No n’hi ha prou traslladar la versió web al telèfon mòbil . La facilitat d’ús i d’accés a la informació marca la diferència entre un client disposat a reservar i un altre que abandona ràpidament la nostra web .

Font
TecnoHotel