Les dues C imprescindibles en el negoci hostaler

Compartim l’article de Francesc Font a la revista professional línia GestionRestaurantes.com en què repassa les claus per a la satisfacció dels clients en els restaurants. Una revisió en detall que cal no perdre de vista, encara que ja la coneguem, per continuar oferint un excel lent servei al client.

Els restaurants són valorats principalment per dos paràmetres: la qualitat del seu menjar i la qualitat del seu servei. El servei al client és decisiu per aconseguir la seva satisfacció i en conseqüència, clau per aconseguir l’èxit del nostre negoci. Una bona atenció al client és una excel·lent estratègia de màrqueting per a qualsevol organització empresarial, ja que està comprovat que atraure un nou client resulta molt més car que mantenir-lo.

Ens trobem en un sector molt competitiu on constantment apareixen nous conceptes de restauració, ben estudiats, amb ofertes innovadores, preus competitius, … que ens obliguen a plantejar-nos una pregunta:

Quin és el grau de satisfacció dels nostres clients i que estratègies de servei puc dur a terme per donar un valor afegit a la meva oferta?

En un entorn tan canviant, on les necessitats dels clients no són les mateixes que anys enrere, és convenient actuar en determinades direccions com:

• Mesurar la satisfacció del client.
• Analitzar la situació actual del servei que oferim i avaluar-lo.
• Definir estratègies per donar-li valor.

Un cop haguem contextualitzat nostre restaurant, la seva ubicació, infraestructura, serveis que ofereix, … així com analitzat la tipologia de client, utilitzarem una doble metodologia:

Observació: analitzarem el que anomenem “cicles del servei”, és a dir, el procés des que el client entra al nostre restaurant fins que surt, l’atenció rebuda, els temps d’espera, ….

Descriptiva: fent una petita enquesta anònima per tal de valorar com perceben el servei que estem oferint.

Entenem per satisfacció del client l’estat d’ànim que es genera quan compara el rendiment rebut del producte o servei amb les expectatives generades.

Un client satisfet:

• Farà bona publicitat.
• Optarà per la nostra oferta.
• Es sentirà identificat amb la nostra marca

Una primera impressió positiva del nostre local és important en la valoració final que farà el client. Cal que l’aspecte exterior aquesta cura, amb rètols i logotips en bon estat, lluminosos en correcte funcionament, una carta amb informació actualitzada i veraç, … S’ha d’efectuar una neteja diària dels voltants, de l’entrada del restaurant i fer-la abans de la seva obertura. En aquest sentit, no fa gaire vaig llegir la crítica d’un client en un portal d’Internet en la qual deia que havia desestimat menjar en una pizzeria a causa que, mentre estava fent una ullada a la carta exterior, la cambrera estava escombrant la vorera en l’horari de servei.

Els accessos i zones de pas han d’estar cuidades i lliures d’obstacles, els lavabos han d’estar en perfecte estat. La zona de caixa, que acostuma a trobar-se a l’entrada, estarà neta i en ordre, ja que reflecteix la imatge de l’empresa i el nostre nivell d’organització. Si disposem de guarda-roba, aquest haurà de donar al client una sensació de cura i seguretat.

Si oferim serveis d’aparcament, parc infantil, guarderia, … tindrem les zones i els espais ben cuidats, el personal adequat per a ells, oferint al client confiança i tranquil· litat.

Disposarem el menjador de manera que el pas de clients i personal no es vegi afectat i pugui realitzar-se amb comoditat. Observarem una acurada neteja de la sala, la mantindrem lliure d’olors i evitarem col·locar taules a la zona principal d’accés per no provocar molèsties al client a causa de corrents d’aire, pas de gent, …

Quan ja tinguem disposat al client en la taula, arriba el que s’anomena “moments de veritat”. Les experiències que tingui de la qualitat del menjar i del servei, de l’estètica i ambientació del local, del contacte amb el personal, formaran la seva opinió respecte al nostre restaurant. Analitzarem tots aquests aspectes que van aportant valor a la interacció que mantenim i configura els estats emocionals del consumidor.

La gastronomia és un concepte integral que va més enllà del menjar

Com gerents o propietaris d’un restaurant, hem d’establir estretes relacions amb el nostre personal, els nostres proveïdors i sobretot amb els nostres clients. Són el més important per a nosaltres, la nostra raó d’existir com a negoci. Sense clients no hi ha activitat i, en conseqüència, desapareixem. Els nostres esforços han d’anar encaminats a aconseguir la seva satisfacció global.

Cada vegada més parlem de “màrqueting d’experiència”, és a dir, l’experimentació del producte o servei a través dels sentits. El client ja no només vol, el nostre restaurant per motius “cost / benefici”, sinó que valora la vivència que experimenta quan acudeix al nostre local. Si aquesta és agradable i compleix amb les seves necessitats, aconseguirem que torni i que ens recomani als seus amics o familiars. Hem d’enfocar els nostres esforços a analitzar el que el client sent quan proporcionem certes experiències a nivell de:

•Percepció. Estímuls rebuts de les formes, colors, olors … també del nom del restaurant, logotip, marca …
•Sentiment. Estats emocionals generats durant el servei amb la música, espelmes romàntiques, …
•Pensament. Creem reflexió i anàlisi del producte o servei ofert.
•Relació. El nostre restaurant configura una identitat col·lectiva que atrau determinats clients amb uns valors culturals, socials, … i interessos comuns.

En definitiva, perquè la nostra proposta gastronòmica tingui recorregut cal controlar bé tres factors importants del nostre restaurant:

• Ambientació i decoració del local.
• Oferta culinària.
• Qualitat en el servei

Font: www.gestionrestaurantes.com