Consells pràctics per actuar davant les crítiques i “xantatges” a TRIPADVISOR i webs similars

Després d’algunes consultes rebudes sobre els comentaris efectuats per part dels clients a webs d’opinió com pot ser TRIPADVISOR, us donem un seguit de pautes i consells pràctics que podeu seguir:

  1. TripAdvisor i altres webs de comentaris de viatgers poden ser poderoses eines de màrqueting, però també poden suposar una amenaça per a l’establiment hoteler.
  2. Hi ha hotelers que denuncien que han rebut “amenaces” d’alguns clients insatisfets o sense escrúpols que els han comunicat que escriuran comentaris negatius dels establiments a aquestes webs si no reben compensacions com una habitació gratis o, fins i tot, diners.
  3. Els experts en reputació a la xarxa recomanen no cedir al xantatge perquè t’exposes a què t’ho tornin a fer.
  4. Si un client enfadat “amenaça” amb comentaris negatius, és important adoptar mesures immediates per minimitzar el dany a la reputació de l’hotel.
  5. Formar al personal per ser compassiu i desarmar als clients enfadats essent amables i intentant facilitar les coses. Hi ha formes per apaivagar als clients enfadats, però també és important tenir un pla d’acció per a pal·liar comentaris venjatius a TripAdvisor.
  6. Respondre sempre als comentaris negatius fets pels clients a TripAdvisor i altres webs similars.
  7. TripAdvisor inclou un protocol per a què els hotelers puguin informar d’amenaces al seu Centre de Gestió abans que el comentari sigui escrit. Segons TripAdvisor, els seus experts en detectar el frau ho investigaran i on trobin evidències d’un comportament xantatgista, adoptaran mesures per detenir aquest comentaris abans que arribin a la pàgina web.
  8. Guardar tota la documentació relacionada amb el client. La clau per als hotelers és la prova documental que s’ha generat amb aquell client.
  9. Informar immediatament de l’incident a TripAdvisor. És molt millor informar a TripAdvisor abans que els clients “descontents” escriguin el comentari que després. Es recomanable fer-ho saber abans que transcorri una hora després de la conversa amb el client, perquè sinó aquest ja pot estar assegut davant l’ordinador escrivint la seva opinió.
  10. S’ha comprovat que els hotels que responen als comentaris dels clients registren més reserves. Així, els hotels que gestionen la seva resposta, ja sigui a crítiques positives o negatives, tenen un 21% més de possibilitats de rebre una sol·licitud de reserva a través de TripAdvisor enfront als que no contesten, segons un nou estudi d’aquesta companyia. Els establiments que responen a més del 50% dels comentaris augmenten la seva probabilitat de rebre una reserva un 24%, respecte als que no ho fan.

LA VIA JUDICIAL NO ÉS LA SOLUCIÓ

  • L’Assessoria Jurídica de CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos) considera que la via judicial no és la solució davant les critiques i xantatges de clients a TripAdvisor.
  • Es desaconsella la via judicial tant pels tràmits i terminis que comporta com perquè la legislació i la jurisprudència han deixat clar que TripAdvisor no és responsable dels comentaris.
  • En primer lloc, s’ha de diferenciar entre “comentaris negatius” i el que es pot denominar “accions denigrants”.
  • Els “comentaris negatius”, si són realitzats per un veritable usuari, són una valoració subjectiva de la seva experiència que no es pot objectar jurídicament. Solament si es refereix a fets objectius, la falsedat dels quals es pot acreditar, quan les manifestacions tinguin una difusió rellevant i perjudiquin a l’hotel, es podria reclamar judicialment.
  • A més de l’acreditació dels fets, que és imprescindible, s’ha d’analitzar la idoneïtat denigradora del comentari negatiu (pel seu contingut i viralitat al context actual del mercat considerant l’opinió del consumidor mitjà, uns danys concrets i tangibles, i la relació de causalitat.
  • En qualsevol cas, la via judicial no és quasi mai la solució. La resolució d’un procediment judicial, tan sols en primera instància, tarda un mínim de 8 a 10 mesos. Els costos mínims d’advocats, procurador i possibles taxes, traduïts a pernoctacions, amb tota probabilitat superen la pèrdua real d’estades que aquest comentaris puguin comportar. A això, es suma la dificultat d’identificar l’origen dels comentaris quan s’utilitzen comptes d’avatar.
  • Els costos del procés judicial superen la hipotètica pèrdua de pernoctacions provocada per aquests comentaris. Per tant, encara en els casos en els qual els comentaris s’extralimiten més enllà d’allò raonable (accions denigradores), tot i saber greu i sent honestos, és difícil recomanar accions legals. Per insistent que sigui l’acció de l’assetjador, és difícil imaginar que la seva persistència resisteixi mesos. En el millor dels casos, malgrat obtinguem una sentència favorable, un any després serà provablement una victòria pírrica.
  • En els casos extrems, l’usuari actual és suficientment madur per distingir entre el comentari d’un usuari insatisfet i els xantatgistes que únicament intenten aconseguir un cap de setmana gratis.

tripadvisor consells practics

RESPONSABILITAT DE TRIPADVISOR

  • Per a l’Assessoria Jurídica de CEHAT: el primer que s’ha de valorar és si TripAdvisor és responsable dels comentaris que els consumidors i usuaris aboquen a la seva pàgina web sobre les instal·lacions o serveis d’un hotel en el qual s’han allotjat.
  • L’article 16 de la Llei 34/2002, d’11 de juliol, de Serveis de la Societat de la Informació i del Comerç Electrònic, estableix que els prestadors d’un servei d’intermediació consistent en emmagatzemar dades proporcionades pel destinatari del servei no seran responsables de la informació emmagatzemada a petició del destinatari i la informació que dirigeixin als destinataris dels seus serveis, sempre que no tinguin coneixement efectiu de que l’activitat o la informació és il·lícita o lesiona bens o drets d’un tercer susceptible d’indemnització o, si és que la tenen, actuen amb diligència per a retirar les dades o fer impossible l’accés a aquets. És a dir, que si TripAdvisor desconeix per complert que els comentaris són falsos, o encara si ho coneix, fa tot allò possible per retira’ls de la seva web, no serà responsable d’aquest comentaris.
  • Pel que fa a la jurisprudència, la interpretació que ve donant el Tribunal Suprem a aquesta Llei procura no convertir a l’operador, pel simple fet de ser-ho, en responsable de les expressions abocades per tercers a la seva web, ni l’obliga a censurar abans de la seva publicació tot aquell post que es remeti al mateix. Per contra, considera com a responsable directe a l’autor de les declaracions.
  • S’han de mencionar dos sentències importants en les quals els tribunals han donat la raó a TripAdvisor:
    • 1ª SENTÈNCIA. És un cas alemany en el qual un hoteler va demandar a TripAdvisor per permetre que un client plasmés en aquesta web declaracions falses sobre les seves instal·lacions. El Tribunal Olg Hamburg va donar la raó a TripAdvisor, indicant que l’hoteler podia exigir a TripAdvisor que elimini les declaracions falses sobre l’hotel, però no té dret a excloure per complert qualsevol crítica ja que la llibertat d’expressió és un dret fonamental que no es pot veure vulnerat. L’equilibri dels interessos entre ambdues parts va fer que la reclamació no prosperés.
    • 2ª SENTÈNCIA. El segon procediment es refereix a un hotel dels Estatuts Units que va perdre una demanda milionària contra TripAdvisor després d’encapçalar el rànquing de 2001 dels establiments més bruts d’aquest país. L’hoteler va considerar que la web TripAdvisor era producte d’un sistema d’avaluació manipulat que depenia de rumors infundats i que pretenia danyar irreparablement la seva reputació i el seu negoci. La demanda va ser desestimada, fins i tot en tercera instància, perquè segons el Tribunal, la posició en el rànquing de l’hotel no es podia entendre com difamatòria. “Inclús el lector més descuidat ha d’haver percebut que “el mes brut” és simplement una exageració i que el Gran Resort no és literalment l’hotel més brut dels Estats Units”.

En resum, TripAdvisor, així com a altres webs de valoració, no poden respondre dels comentaris que els usuaris realitzen a les seves pàgines, sempre i quan desconeguin la il·licitud del comentari publicat o, en cas de conèixer-la, portin a terme les gestions oportunes per la seva eliminació. Així ho estableix la Llei i així s’ha pronunciat la majoria de la jurisprudència.

Així doncs, recomanem a l’hoteler que informi d’immediat a la web de valoració de la falsedat del comentari per a què aquesta el retiri d’immediat, ja que tant la Llei com la jurisprudència, fan culpable únicament a l’autor dels comentaris i no a les webs de valoració.

FONT: www.hosteltur.com