Com actuar quan un client et demana els fulls de reclamació

Com a empresaris/es del sector de l’hostaleria ens poden demanar un full de reclamació durant l’exercici de la nostra activitat

Estic obligat a tenir fulls de reclamació?

Si. Com a empresaris/es del sector de l’hostaleria ens afecta la regla general que diu que totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis directament o com a intermediaris a les persones consumidores han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia, d’acord amb el model oficial, que està recollit al Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum.

Com són els fulls oficials de reclamació?

Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia estan integrats per tres exemplars: un per a la persona consumidora, un per a l’Administració, i el tercer per a l’empresari/a.

Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia han d’estar disponibles en català, castellà i, si escau, en anglès. A la Val d’Aran, també en occità.

Les instruccions per omplir i tramitar el full de queixa, reclamació i denúncia, així com la llegenda informativa en relació amb els drets recollits a la normativa de protecció de dades, han d’anar impreses almenys a la còpia que ha de romandre en possessió de la persona consumidora.

Està prohibida la tinença o el lliurament de fulls no oficials.

Model de full oficial de queixa/reclamació/denúncia

A més, també és obligatori penjar de manera permanent i en un lloc ben visible, un cartell on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia. En aquest cartell, també s’ha d’indicar un número de telèfon d’atenció ciutadana per realitzar consultes de consum i, si l’establiment en disposa, també hi ha de constar el número de telèfon o l’adreça de correu electrònic d’atenció a les persones consumidores.

A HOSTALERIA DE LLEIDA us podem facilitar tant el model oficial de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia, com el cartell anunciant la seva disponibilitat:

Rètol: “AQUEST ESTABLIMENT DISPOSA DE FULLS OFICIALS DE QUEIXA/RECLAMACIÓ/DENÚNCIA A DISPOSICIÓ DELS CLIENTS

Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia i el cartell de la seva disposició també es poden obtenir a l’Agència Catalana de Consum de la Generalitat i als organismes habilitats.

Estic obligat a lliurar sempre els fulls de reclamació?

Si, fins i tot quan la persona que demana els fulls de reclamació encara no ha formalitzat cap tracte comercial amb la nostra empresa, segons estableix l’article 7.1 del Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum.

Infraccions i sancions.

La normativa considera que constitueixen infracció administrativa les següents conductes:

  • La manca de fulls de reclamació oficials.
  • La negativa a facilitar a les persones consumidores o usuàries.
  • La tinença de fulls de reclamació no oficials que puguin induir a confusió.
  • La manca del cartell anunciador de la seva disponibilitat.
  • La negativa a donar les dades necessàries al consumidor per emplenar.

El Codi de Consum de Catalunya preveu importants sancions econòmiques pel la comissió de les conductes anteriors.

Com es tramiten els fulls de reclamació?

En el cas que el client ompli el full al nostre establiment, com a empresaris/es o qui ens representi, l’hem de signar a l’espai reservat per a aquesta finalitat. Al full s’ha d’indicar la data de lliurament a l’establiment.

Com a titulars de l’establiment podem formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full.

El consumidor ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’establiment, amb l’altre.

No us preocupeu per signar el full de reclamació tot i no estar d’acord amb allò que el consumidor ha escrit. La nostra signatura, o de qui ens representi, només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia efectuada. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.

En el supòsit que el full sigui formalitzat sense la nostra presència, o de qui ens representi, la persona consumidora ens l’ha de trametre d’una manera que permeti tenir constància de la recepció.

En el cas que es tracti d’una queixa o d’una reclamació, si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria per la nostra part en el termini màxim d’un mes des que hem tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a l’Administració.

La persona consumidora ha de trametre i aportar la documentació i els elements de prova corresponents en virtut dels quals fonamenta la seva pretensió, així com la resposta que li hem donat quan escaigui.

Què pot fer l’Administració?

Si un cop tramesa la queixa, reclamació o denúncia pel consumidor/a, l’Administració observa indicis d’infracció administrativa, ha d’iniciar les diligències prèvies per determinar-ne l’abast i la responsabilitat.

A partir d’aquí, les conseqüències poden variar segon allò que es derivi dels fets exposats pel consumidor/a al full:

a) Si es tracta d’una queixa (per exemple, perquè el servei és molt lent), l’Administració competent ha d’informar-nos com a empresari/a afectat perquè en tinguem coneixement i puguem aportar la versió dels fets o valoració per, si escau, millorar la qualitat del servei que oferim al nostre establiment.

b) Si es tracta d’una reclamació (per exemple, perquè la factura és incorrecta i es reclama la devolució d’una part del preu cobrat), l’Administració competent ha d’iniciar el procediment de resolució extrajudicial de conflictes que correspongui. Preferentment, s’ha d’utilitzar el procediment de mediació i l’arbitratge de consum.

c) Si es tracta d’una denúncia de la qual es deriven indicis d’infracció, en el cas que es tramiti per part d’un servei públic de consum, s’ha d’iniciar d’ofici el procediment administratiu previst en l’article 311-7 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya. En aquest cas, les conseqüències poden ser pitjors únicament si l’empresa ha infringit alguna normativa, i durant la tramitació del corresponent expedient es comprova i acredita que s’ha comés alguna infracció administrativa de la normativa que regula la nostra activitat.

Des d’HOSTALERIA DE LLEIDA us recomanem:

1. Disposar sempre de fulls oficials de reclamació/queixa/denúncia a l’establiment, així com tenir penjat el cartell de la seva disposició a la vista del públic.

2. Donar sempre els fulls oficials de reclamació quan qualsevol persona us els demani. Recordeu que la normativa estableix que s’han de donar sempre, fins i tot quan la persona que demana els fulls de reclamació encara no ha formalitzat cap tracte comercial amb la nostra empresa.

3. Mostrar total col·laboració amb la persona que us ha demanat el full de reclamació i facilitar-li les dades necessàries per omplir el full.

4. Signar el full de reclamació o posar el segell de l’empresa malgrat no estar d’acord amb allò manifestat al full pel consumidor. Signar el full o posar el segell de l’empresa només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia efectuada.

5. Evitar qualsevol situació d’enfrontament i de tensió amb el consumidor/a.

Si teniu qualsevol dubte en matèria de fulls de reclamació o l’Administració us ha notificat l’obertura d’algun expedient al respecte, podeu trucar al Servei Jurídic d’HOSTALERIA DE LLEIDA (Sr. Javier Portolés García. E-mail: jportoles@hostaler.org Tel. 973.24.88.58)